Erste Hilfe: Unternehmenskommunikation während der Corona-Krise

Das Coronavirushat uns fest im Griff und so gut wie jedes Unternehmen bekommt es gerade zu spüren: Mitarbeiter sind im Homeoffice, Messen wurden verschoben oder gar abgesagt. Im schlimmsten Fall wurden Lieferketten unterbrochen und Kurzarbeit musste angemeldet werden. In diesen Zeiten steht Krisenmanagement bei vielen Unternehmen ganz oben auf der Prioritätenliste, während Kommunikation und Marketing nach hinten rücken. Dabei sind diese beiden Unternehmensbereiche ganz eng mit dem Krisenmanagement verknüpft und können helfen, die Krise besser zu meistern.

Jede Krise ist höchst individuell und muss somit auch in der Kommunikation einzigartig angegangen werden. Was bei der einen Krise geholfen hat, muss nicht zwangsläufig bei anderen helfen. Nichtsdestotrotz ist eine kontinuierliche Kommunikation immer wichtig.

Dass die Krise ein produktiver Zustand ist, dem nur der Beigeschmack der Katastrophe genommen werden muss, sagte einst Max Frisch. In diesem Sinne – und ohne die Corona-Pandemie kleinzureden – möchten wir Ihnen fünf Hinweise mit an die (virtuelle) Hand geben, wie Sie die aktuelle Situation bestmöglich kommunikativ meistern und in Krisenzeiten ein positives Signal senden können:

Viele Unternehmen setzen aktuell ihre Kommunikation auf hold. Das ist verständlich, weil sie sich einen Überblick über die Situation verschaffen und in einer solchen Krisensituation nicht falsch handeln wollen. Allerdings vergessen viele dabei, wie wichtig die Aufrechterhaltung der eigenen Kommunikation ist. Nicht nur Ihre Mitarbeiter sind zurzeit mehr denn je auf zuverlässige und starke Aussagen von Ihnen angewiesen, sondern auch Ihre Kunden und Stakeholder müssen auf dem neuesten Stand gehalten werden. Um zu verhindern, dass viele unterschiedliche Informationen innerhalb und außerhalb Ihres Unternehmens kommuniziert werden, sollte es einen klaren Sprecher für interne und externe Statements geben. Üblicherweise nimmt der Geschäftsführer diese Rolle ein. Alle anderen kommunikativen Tätigkeiten, beispielsweise auf Social-Media-Kanälen, sollten an das Wording und die Message angepasst werden.

Die aktuelle Krise hat Gewinner und Verlierer unter den Kommunikationskanälen hervorgebracht. Unternehmen, die in der Vergangenheit auf eine 360-Grad-Kommunikation gesetzt haben, müssen nun umdenken und einige Kanäle anderen vorziehen. Während Messen und Events weder durchgeführt noch geplant werden können und Sponsoringbudgets auf Streichlisten oft oben stehen und eingefroren werden, eignen sich Social Media, Content Marketing und Podcasts sehr gut, um mit eigenen Botschaften die Zielgruppen zu erreichen. Mehr zu den Gewinnern und Verlieren unter den Kommunikationskanälen gibt es in einem separaten Blogpost.

Merke: Gehen Sie aktiv auf Ihre Kunden und Mitarbeiter zu und warten Sie nicht, bis sie Sie ansprechen.

Welche Kanäle nutzen ihre Kunden und Stakeholder und wie erreichen Sie ihre Lieferanten und andere wichtige Ansprechpartner? Üblicherweise sind es die Kanäle, die Sie ohnehin regelmäßig bespielen.

Von einigen Kunden erhalten wir die Rückmeldung, dass sie aktuell Medienplatzierungen vermeiden wollen, weil sie fürchten, dass ihre Message zwischen den sich stündlich erneuernden Corona-Neuigkeiten untergehen würden. Ganz unrecht haben Sie damit nicht. Allerdings muss hier ganz deutlich zwischen der Tagespresse und Fachpresse unterschieden werden. Während die Redakteure großer Tageszeitungen momentan fast ausschließlich über Corona-Themen berichten, sind Fachzeitschriften und vertikale Medien weiterhin auf themenspezifischen Input angewiesen. Hier eröffnet sich ein Vorteil, der durch die Krise entstanden ist: Einige Redakteure, die momentan im Homeoffice arbeiten und sich auch um ihre Familien kümmern müssen oder kurzarbeiten und schlichtweg weniger Zeit zur Verfügung haben, freuen sich über relevante Autorenbeiträge von Ihnen. Auch Tageszeitungen versuchen interessante, neue und vor allem auch positive Stories zu Corona zu finden: Was ist beispielsweise Ihr gesellschaftlicher Beitrag und kreativer Ansatz?

Auch die Social-Media-Kanäle werden in diesen Tagen deutlich stärker bespielt als sonst. Kein Wunder, im Homeoffice schauen sich auch Ihre Kunden regelmäßig auf den verschiedenen Plattformen nach Neuigkeiten und vielleicht auch Angeboten um. Vergessen Sie also nicht, auch dort Ihre Kanäle zu füllen. Facebook, Instagram, LinkedIn oder Twitter eignen sich vor allem für eine schnelle und kreative Kommunikation. Zurzeit sollten die Kanäle auch mit einer höheren Frequenz bespielt werden als üblicherweise. Denn so verhindern Sie, dass Ihre Beiträge zwischen den Postings anderer Unternehmen untergehen. Und bedenken Sie, dass man auf den Business Netzwerken anderen Content erwartet als bei Instagram.

Merke:Versuchen Sie nicht gezwungenermaßen all Ihre Themen in Verbindung mit der aktuellen Krise zu kommunizieren. Wenn es zu Ihrer Marke passt, gern. Wenn es nicht passt, lassen Sie es weg.

Ob Sie von der Krise profitieren oder unter der Krise Verluste einfahren, zeigen Sie mit Ihrer Kommunikation Empathie nach innen und nach außen. Auf Social Media, aber auch in den klassischen Kanälen, sehen wir aktuell vermehrt emotionale Botschaften von Unternehmen, die entweder Ihre Unterstützung anbieten oder selbst um Hilfe bitten. Egal zu welcher der beiden Gruppen Sie gehören, achten Sie auf eine genaue Formulierung, damit keine Missverständnisse oder neue Kommunikationskrisen entstehen. Hilfreich ist es, eine zweite Person über geplante Texte schauen zu lassen, um Feedback über Tonalität und Botschaft zu bekommen.

Zeigen Sie Solidarität und bereiten Sie gemeinsam mit dem Kunden den Boden für die Zeit nach Corona.

Merke:Finden Sie heraus, was Ihren Mitarbeitern und Kunden in der aktuellen Situation am meisten helfen würde und gehen Sie gezielt darauf ein.

In der Politik wird aktuell eines ganz deutlich: Transparenz ist wichtig für die Aufklärung und auch das Sicherheitsgefühl der Leute. Für Unternehmen gilt hier in der Kommunikation mit Kunden und Mitarbeitern das Gleiche insbesondere in Zeiten von Krisen. Um Ihre Glaubwürdigkeit nach Innen und Außen nicht zu schwächen, sollten Sie offen über Ihre aktuelle Situation kommunizieren. Bei aller Transparenz müssen Entscheidungsträger allerdings darauf achten, Panikreaktionen entgegenzuwirken.

Bei einer transparenten, offenen und offensiven Kommunikation geht es also nicht darum, alle möglichen Krisenszenarien bis aufs kleinste Detail mit ihren Mitarbeitern und Stakeholdern zu teilen. Schildern Sie die Lage so sachlich wie möglich und beantworten Sie die wichtigsten Fragen zu möglichen Engpässen so gut und schnell wie Sie können – und dennoch inhaltlich stringent.

Außerdem sollten Sie zum aktuellen Zeitpunkt keine Versprechungen machen, die Sie nicht halten können: Niemand kann momentan vorhersagen, wann sich die Situation wieder normalisieren wird. Formulieren Sie also keine konkreten Zeiten oder Daten, sondern kommunizieren Sie auf Sicht.

Merke:Für die interne Kommunikation bieten sich kurze, sachliche Videostatements der Geschäftsführung an. Für die Ansprache Ihrer Kunden eignen sich vor allem Telefonate oder Newsletter als Kommunikationsmittel an.

Ihre Mitarbeiter sind ihr wertvollstes Gut und so sollten Sie auch in Zeiten der Krise behandelt werden. Gerade jetzt, wo viele Arbeitnehmer im Homeoffice sind, sollte aus verschiedenen Gründen verstärkt mit ihnen kommuniziert werden. Zum einen arbeiten manche zum ersten Mal im Homeoffice und sind sich unsicher über Arbeitsabläufe oder die Priorisierung von Aufgaben. Zum anderen sind vor allem anfangs technische Schwierigkeiten vorprogrammiert, die im Team besprochen werden sollten – so findet ein Austausch untereinander statt und Kollegen können sich gegenseitig unterstützen. Einige Mitarbeiter haben außerdem Existenzängste, da Unternehmen zunehmend Kurzarbeit einführen. Auch hier ist Empathie für die Ängste der Mitarbeiter extrem wichtigund die Geschäftsführung muss auf Augenhöhe das Gespräch mit den Arbeitnehmern suchen. Regelmäßige Videobotschaften, Video- oder Telefonkonferenzen geben Mitarbeitern die Möglichkeit, hilfreiche Antworten auf wichtige Fragen zu bekommen. Auch wenn wenig Fragen gestellt werden: allein das Angebot und die bloße Präsenz der Führungspersonen verfehlen ihre Wirkung nicht!

Merke:Mehr zu dem Thema interne Kommunikation, werden wir in einem unserer nächsten Blogposts behandeln.

Falls Sie bis dahin Fragen haben, oder Unterstützung bei der internen oder externen Kommunikation benötigen, melden Sie sich gerne bei uns info@psmw·de