Wie Chatbots Ihr Unternehmen wirklich voranbringen

Chatbots bekommen in der Interaktion zwischen Unternehmen und ihren Kunden eine immer größere Bedeutung. Die automatisierten Dialogsysteme versprechen beiden Seiten Vorteile und können eine sinnvolle Ergänzung der Kommunikationsaktivitäten darstellen. Hier erklären wir Ihnen,

• was Chatbots können müssen
• wo ihr Einsatz sinnvoll ist
• und welche Fehler Ihr Unternehmen im Umgang mit den smarten Helfern unbedingt vermeiden sollte.

Die plaudernden Roboter haben in den letzten Jahren eine rasante Entwicklung hingelegt. Chatbots können mittlerweile Fehler in den ihnen gestellten Fragen erkennen und korrigieren diese, bevor sie eine Antwort ausspucken. Je nachdem, wie smart sie konfiguriert sind, sind sie sogar lernfähig. Ihre Einsatzmöglichkeiten wachsen mit ihrer Intelligenz. Gute Chatbots können im Kundenservice und der Beratung unterstützen, informieren, Fragen klären und ihren erfahrenen menschlichen Kollegen im Marketing und Verkauf zur Seite stehen. Dabei bestehen sie zunächst aus nicht viel mehr als einer Software und einer Datenbank.

Eine solche Grundausstattung der Chatbots genügt,um etwa die leicht verstaubte FAQ in einer modernen Form des direkten Dialogs anzubieten: Chatbots kennen die Antworten auf Standardanfragen wie die Öffnungszeiten einer Filiale. Sie können Kontostände durchgeben und einfache Kundenfragen automatisiert beantworten. Doch natürlich können Verbraucher von Chatbots keine individuelle Beratung erwarten. Wenn’s an die persönlichen Details geht, ist das gute alte Gespräch von Mensch zu Mensch nach wie vor unersetzlich.

Chatbot oder Mensch? – Hauptsache, das Ergebnis stimmt

Viele Menschen bevorzugen Chatbots im Kundenservice bereits heute gegenüber anderen Kontaktmöglichkeiten wie Hotlines oder E-Mails. Ihr Vorteil: Sie sind immer erreichbar und sie antworten sofort. Das macht die Dialogsysteme für Verbraucher zum bequemen und schnellen Weg, um eine passende Antwort auf einfache Fragen zu bekommen. In einer aktuellen Studie unseres Kunden HubSpot gab über die Hälfte der Befragten an, dass es ihnen egal sei, ob ein echter Mensch oder ein Chatbot ihnen weiterhelfe, solange das Ergebnis stimme. Kein Wunder also, dass auch kleinere Unternehmen zunehmend auf Chatbots auf ihrer Firmenwebsite setzen. Denn neben der enormen Ersparnis im Supportbereich bringt ihnen das auch noch eine Entlastung der menschlichen Kollegen. Die können sich nun auf die anspruchsvollen Aufgaben konzentrieren.

Dank künstlicher Intelligenz (KI) sind Chatbots lernfähig. Fortgeschritten programmiert werden sie immer häufiger auch über die Erstberatung zu Produkten und Leistungen hinaus zum Einsatz kommen. Mit steigender Intelligenz können sie zunehmend auch ohne menschliche Hilfe komplexe Anliegen von Verbrauchern bedienen. Und noch einen Vorteil haben die digitalen Kundenberater: Sie können mit zahlreichen Kunden zeitgleich interagieren. Beste Voraussetzungen also für einen Quantensprung bei Serviceleistungen von Unternehmen.

Intelligente Chatbots können auf Wunsch Essen ordern oder Kinotickets reservieren. Sie können Termine abstimmen, individuell sortierte Nachrichten und Infos ausspielen, gesuchte Produkte recherchieren und Angebote machen – die Einsatzmöglichkeiten der intelligenten Helfer sind schier grenzenlos. Und noch etwas wird deutlich: Mit Chatbots verschwimmt die Grenze zwischen Service und Verkauf immer stärker.

Chatbots bieten neue Perspektiven fürs Marketing

Besonders schnell nimmt der Einsatz von Chatbots im E-Commerce zu, doch auch im Marketing eröffnen die smarten Helfer ganz neue Perspektiven. Während traditionelle Anzeigen von Verbrauchern oft als störend empfunden oder schlicht ausgeblendet werden, bieten Chatbots ihnen Hilfe bei offenen Fragen und liefern nur exakt die Informationen, die die Verbraucher haben möchten. Aus dem Konsumieren von Werbung wird so eine Interaktion mit dem Unternehmen. Durch die aktive Konversation wird beim Kunden das Interesse an der Marke gefördert. Das Unternehmen wiederum lernt aus den Dialogen, was Verbraucher mit ihm verbinden und was sie eigentlich suchen.

Auch PSM&W hat mit Kunden bereits erste Chatbot-Konzepte als Teil der Kommunikationsstrategie umgesetzt. Um die digitalen Helfer erfolgreich einzusetzen, muss vorab die User Journey genau betrachtet und analysiert werden. Nur so ist es möglich, exakt zu definieren, wann ein Chatbot aufpoppen sollte bzw. wann ein User bestmöglich aktiviert werden kann. Hierbei spielt nicht nur die Verweildauer, sondern auch das Scroll-Verhalten und der Klickpfad selbst eine Rolle. Je individueller ein User an dieser Stelle angesprochen wird, desto höher ist die Chance auf Erfolg.

Auch wenn sich Chatbots kontinuierlich weiterentwickeln, die smarten Assistenten haben immer noch einige Nachteile, die Sie kennen sollten. So hat ein guter Berater in der Kommunikation mit dem Kunden dem Bot nicht nur langjährige Erfahrung und tiefes Know-how voraus – entscheidend ist auch schlicht die Datenlage. Ein Chatbot kann nur die Probleme lösen, zu denen er mit Informationen „gefüttert“ wurde. Zudem steckt der Einsatz von KI bei den digitalen Helfern noch in den Kinderschuhen. Solange die Technologie nicht weiter ausgereift ist, sind die Bots nur bedingt smart. Und ein Assistent, der beim Kunden mehr Fragen aufwirft, als er löst, wird schnell zum Ärgernis.

Auch Verbraucherstudien bestätigen, dass viele Nutzer die textbasierten Dialogsysteme für (noch) nicht ausgereift genug halten, um ihre Fragen und Probleme zufriedenstellend zu lösen. Hinzu kommt, dass es Kunden gibt, die auch unabhängig davon nicht mit einem Computer kommunizieren wollen. Sie setzen lieber weiter auf die persönliche Beratung und ein empathisches, menschliches Gegenüber mit jahrelanger Erfahrung und profundem Know-how.

Außerdem ist die Haftungsfrage bisher ungeklärt: Es fehlt noch an Regeln und Gesetzen, die festlegen, wann ein Unternehmen, das einen Chatbot einsetzt, verantwortlich ist für fehlerhafte Auskünfte oder Irrtümer und wann der Softwarehersteller.

Die folgenden beiden „Don‘ts“ im Umgang mit Chatbots sollten Sie unbedingt vermeiden, wenn Sie sich und Ihr Unternehmen nicht ganz schnell unbeliebt machen wollen:

1. Chatbots dürfen niemals vortäuschen, menschlich zu sein. Natürlich ist es zulässig, den digitalen Beratern über einen Avatar eine eigene Identität zu verpassen, aber Chatbots müssen als solche erkennbar bleiben. Dem Kunden muss immer klar sein, ob sein Gegenüber ein Mensch oder eine Maschine ist. Sonst fühlt er sich schnell hinters Licht geführt und kommt nie wieder.
2. Diskussionen verbieten sich. Die Aufgabe von Chatbots ist es, zu informieren und im Idealfall auch zu unterhalten. Diskutieren oder belehren ist da nicht hilfreich. Nicht für den Verbraucher und auch nicht für Ihr Unternehmen.

Wenn Sie diese Punkte beherzigen, können Chatbots für Ihr Unternehmen der Schlüssel zu einer deutlich engeren Kundenbindung sein. Noch steckt deren Entwicklung in den Kinderschuhen, doch umso intelligenter die smarten Assistenten werden, desto leichter lernen sie die Vorlieben der Kunden kennen und teilen deren Erfahrungen. Das macht Chatbots in nicht allzu ferner Zukunft zum vielseitig begabten Helfer und zum persönlichen Einkaufsberater.